OMOを加速させ、お客様にかつてない購買体験と感動をお届けしたい。

INTRODUCTION

オンラインショッピングが普及し、スーツをはじめとするアパレル商品も自宅で簡単に購入できるようになった今、青山商事もオンラインストアの充実やスマートフォンアプリの開発を通じて、OMO（Online Merges with Offline／オンラインとオフラインの融合）を強化し、新しい購入体験を生み出している。EC事業部の新谷部長に、EC部門の取り組みや使命を聞いた。

Profile

新谷知泰: 1996年に入社し、洋服の青山で店頭スタッフ、店長としての経験を積んだ後、2006年に本社営業部へ異動。全国の店舗運営をサポートし、2020年には営業部副部長に昇格。その後、2023年7月にEC事業部長に就任し、現在はEC部門の統括・推進を担っている。

Interview

EC事業は大きなチャンスとチャレンジの機会に溢れている

入社以来、ずっと実店舗の運営に携わってきた新谷部長。そのため、EC事業部への異動が決まったときは少し驚いたと振り返る。「実店舗とオンラインということで、環境は大きく変わりました。ただ、“お客様と向き合う”という仕事の本質は変わらないため、意外とギャップは感じずに業務ができています」と新谷部長は笑う。
EC事業部では現在、ECの売上向上を目指してさまざまな施策に取り組んでいる。新谷部長は責任者として、事業部全体を管理する立場だ。「EC事業部はまだ新しい部門で会社からの期待も大きく、さまざまなアイデアやチャレンジが求められる環境です。これは大きなチャンスですし、青山商事は努力している人が報われる環境が整っているので、とてもやりがいがありますね。当面はECにて年間100億円の売上達成を目指しており、部内一同、高いモチベーションを持って業務と向き合っています」と力を込める。

ECだけ見るのではない
実店舗とECの両輪で顧客満足度を高める

実店舗とECの両方を経験している新谷部長は、青山商事における実店舗の強さを改めて実感しているという。「青山商事の実店舗の強みは、お客様にとって利便性の高い場所にあること、またお客様目線を指針とした接客を目指している点です。この強みを活かしながら、“ECを活用すればもっと便利になる”ということをお客様にアピールすることが、100億という売上目標の達成には欠かせないと感じています」。実際のところ、実店舗とECの両方を利用している併用顧客様は年々増加している。今後も、当社のLTV（Life Time Value／顧客生涯価値）の最大化を目指したい。
実店舗とECをつなぐ取り組みの一つに、スマートフォンで使える“洋服の青山アプリ”の提供がある。「たとえば店頭で気に入った商品を見つけた際に、バーコードを読み取っておけば、帰宅してからも購入することが可能になります。また、ご自身のサイズを登録しておけば、同じサイズの商品だけを表示する機能も搭載。さらに過去の購入履歴を確認することもでき、アプリを起点としてスマートな購買体験を提供しています」。
また、ECの活用によって、スーツのオーダーメイドもますます便利に。「一着目を購入するときは、お客様の理想のスタイルをかなえるために店頭でカウンセリングを受けていただく必要があるのですが、二着目以降は採寸データをもとにオンラインで注文ができます。従来のオーダースーツは時間や手間がかかるものでしたが、オンラインオーダーの仕組みを構築したことで、お客様の負担を大幅に減らすことができました」。
付け加えて新谷部長は言う。「結局は、店舗・EC、お客様のご都合やニーズに合わせて購入方法を選んで頂きたいと思います。お客様にご満足いただけるサービス・プロダクトを追及することが大切です」。

“オリジナリティ”“リアリティ”…
ウェアリングの変化を捉え続ける

近年の消費者は“オリジナリティ”や“リアリティ”を求める傾向があると話す新谷部長。「かつて、スーツは“格好良く着こなすもの”という固定観念があり、広告宣伝においてもそのような表現が重視されていました。しかし今は、等身大の身近な人のウェアリングを参考にしたり、感性にマッチするものが選ばれるようになってきています」。
「ビジネスウェアといえば、黒や紺、グレーなどの色味で、ウール素材を使用したスーツを連想される方が多かったと思います。しかしここ数年で、カジュアルなセットアップや、ストレッチ性の強い合繊素材を使用したスーツが好まれるようになってきました。スーツの下に着るものもノーネクタイやカットソーなどのスタイルが普及し、スニーカーを好んで履く人もいらっしゃるなど、ウェアリングの変化を如実に感じます」。
自分らしさが大切にされ、ファッションも多様化している今、その人に合ったスタイルを選ぶのは簡単ではないかもしれない。それを解決する取り組みの一つが“スタッフコーディネート”だと新谷部長は話す。洋服の青山のECサイトに、スタッフ自身がトータルコーディネートの例を写真付きでアップすることで、利用者は自分に合ったスタイルを見つけやすくなっており、この企画はお客様と会社に大きく貢献しているという。

トライアンドエラーで
新しいサービスや購買体験を届けたい

今後のファッションのトレンドについて、新谷部長は「レンタルの需要が大きくなっていくのでは」と予測する。「いつ着るかわからない服を所有するよりも、その時々に最適な一着をレンタルできるほうが、省スペースにつながりますし、メンテナンスを気にする必要もなくなるからです」。新谷部長は営業部時代、“hare:kari（ハレカリ）”というパーティードレスやスーツをレンタルできるサービスを立ち上げた経験もあり、ファッションのシェアリングエコノミーの可能性を感じているという。
最後に、新谷部長が今後チャレンジしていきたいことを聞いた。「まずはECの売上を高めるために、EC限定商品の充実や、マーケット規模の大きいレディス商品のウェアリング提案を図っていきたいです。また、青山商事では現在“ビジネスウェア事業の変革と挑戦”を掲げていることもあり、失敗を恐れずにトライアンドエラーを繰り返していきたいですね。社内には「新規事業提案」「ヒット商品共創会議」などの制度もあります。変化の激しい世の中において、私たち自身も変わっていかないと企業としての存続は難しいと感じます。世の中のトレンドやニーズをうまく捉えながら、お客様のためになる新しいサービスや購買体験を提供していきたいですね」。
EC事業部はこれからも、OMO戦略の強化やトレンドに合った商品の提案を通じて、お客様の日常を彩っていく。